居家养老服务实施全链条线上管理，切实提升政府购买服务效能；对养老机构进行智慧化管理，通过“千里眼”让养老院运营实现“可视化”；政府牵线搭桥，整合百余家服务商资源，为老年人提供全方位助餐、助聊、助行、助浴等服务；“爱老三宝”如同身边的专属智能秘书，一旦发生紧急情况，第一时间发出报警信息，精准定位帮助争取最佳时间……如今，全方位解决养老问题的智慧场景在市中区早已成为现实。
作为济南老城区，市中辖区60岁以上的户籍人口约13万余人，80岁以上高龄老年人口约1.9万余人。近年来，市中区民政局积极应对人口老龄化，高度重视智慧健康养老产业发展，有力推动智慧健康养老服务体系“从无到有”，迈入“从有到好”“从好到优”的新时代。2020年12月18日，市中区智慧健康养老示范基地（以下简称“示范基地”）被工业和信息化部、民政部、国家卫生健康委员会确定为“第四批智慧健康养老示范基地”，成为“康养市中”心贴心关爱老人的最有力注解。下一步，示范基地将重点完善互联网大数据管理功能，靶向输送服务资源，让市中区养老服务更加精准、更有温度。
提升服务温度 抢抓机遇打造“互联网+养老”示范基地
早在2013年，市中区抢抓智慧养老产业发展机遇，建成养老服务信息平台，并逐步以信息化系统为基础，融入大数据、物联网、远程智能监控等技术手段，有效执行和监管全区居家、社区和机构养老工作，同时为老年人提供多元化养老服务，逐步打造为连接政府、老年用户、养老服务商和社会资源的枢纽，是区级“互联网+养老”的综合性智慧健康养老示范基地。该基地将多功能线上服务同多层次线下服务相结合，打通政府与老年群体之间的沟通渠道，配备“7×24”小时全天候呼叫中心，为老年人提供养老政策咨询、政府购买服务在线回访以及养老资源对接等，在辖区内树立起88812349市中民政热线服务品牌。同时，基地组建专业线下服务团队，深入街道和社区开展多元化公益活动，力求建成居家养老服务长效机制。
不断拓宽服务类型，提升服务效能的同时，示范基地精准发力，依托智慧平台系统，针对辖区内政府购买居家养老服务项目进行全流程跟踪监管，通过系统自动统计工单数量、服务时长，精确定位服务员位置、工单实时动态，有效监管服务质量，畅通养老服务供需对接。具体而言，平台系统将辖区内居家养老用户服务需求统一收录、归纳、梳理，工作人员线上派单，服务员通过手机APP接收任务，定位签到后开展入户服务，并实时上传服务前后的实景照片，平台通过系统获取到每一个服务工单动态，实现服务过程线上监督。工单服务完结时，呼叫中心逐一回访，详细记录客户意见，保证服务质量和效率，实现服务工单全链条闭环式监管，对服务时间准确率、服务项目完成率、服务对象满意度、有效投诉结案率等指标综合考量，确保政府购买服务监管的准确性、规范性、高效性和可追溯性。
聚焦服务精度 “爱老三宝”开拓智慧养老新模式
线上加快布局智慧养老产业，线下精准聚焦养老服务“痛点”。2020年4月，“爱老三宝”居家安全服务项目落地市中区，运用互联网、物联网等信息技术，保证老年人居家养老安全。示范基地对“爱老三宝”设备的日常使用情况进行动态监管，确保老年人安度“品质晚年”。
据了解，“爱老三宝”分别为磁门吸、“找Ta”定位呼叫器和烟感器，分别记录老人出入情况、准确反映老人所在位置并进行紧急呼叫、随时监测老人家中情况，设备异常时会自动报警，反馈至社区终端系统，相关部门人员入户了解老人情况，提供精准养老关怀。示范基地通过不断提高行业智能化监管水平和服务智能化水平，帮助老人解决生活问题。
为居家老人提供品质服务的同时，市中区民政局的服务阳光同样普照养老机构领域。由于辖区养老机构众多，仅靠“人力巡查”显然力度不够。在市中区民政局的指导下，示范基地依托远程智能监控技术，实现对养老机构公共区域实时视频监控，一方面督促养老机构内部完善运营管理，另一方面有效保障老人活动安全，消除监管盲区。日常监控画面可通过示范基地进行资料调取，辅助主管部门了解辖区内各养老机构的运营情况，督促提升服务的同时，构筑“一张网”打通监管“最后一米”。
拓展服务广度 搭建信息互通桥梁传递市中“民生温度”
针对辖区老年人持续增长的入住养老机构需求，示范基地在主管部门指导下，联合山东省首款手机版养老地图——悠然版图，依托现有呼叫中心和山东养老机构数据资源，量身定制推荐方案，向辖区老人提供免费推荐服务，线下组建专业团队，开展健康评估、陪同实地参观、办理入住、定期回访等服务。截至目前，示范基地已服务千余组老年人。
这是示范基地通过多种方式不断获取老年人服务需求、完善拓展各类服务的一个缩影。近年来，示范基地整合百余家服务商资源，为辖区内老年人提供居家助餐、助洁、助聊、助安、助乐、助医、助学、助行、助浴“九助”有偿服务，力求覆盖至老人生活各个方面。示范基地对百余家服务商进行严格资质审核和备案，呼叫中心在线获取老人个性化需求后，利用系统快速进行服务商筛选和对接。服务结束后，平台工作人员及时跟踪回访服务满意度，用细致入微的服务获取老人的信任和赞许，树立起贴心民政的服务口碑。
夕阳无限好，人间重晚晴。示范基地通过一体化信息服务平台运作，以大数据为依托，切实促进养老资源的精准化供给，推动养老服务供需平衡。未来，示范基地将重点完善互联网大数据管理功能，通过大数据分析统计，更精准对接供需双方，为主管部门决策提供数据支撑，并尽快实现多部门数据联网，让老年人享受到市中区“品质民生”的温度，达到“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安”。
