日前，家住历下区启明街的李先生拨打12345热线，反映家中墙面雨水渗漏、电表存在安全隐患。接到电话后仅3分钟，社区负责人、网格长和专职网格员即到达居民家中查看，在1天内便安装好雨搭，赢得群众真心点赞。这仅是历下区借助12345热线高效推进为民服务的一个缩影。
今年以来，历下区深入践行以人民为中心的发展思想，将热线服务与网格化服务巧妙融合，有效实现了未诉先办、接诉即办，并在此基础上实现举一反三，让百姓的诉求在第一时间得到圆满解决。今年1-7月份，历下区共办理热线工单18.23万件，服务过程满意率99.84%，办理结果满意率99.44%，综合满意率99.64%，三项排名均列全市第一。通过温暖而有力的热线服务，历下区有效打通服务群众“最后一米”，使百姓获得感幸福感不断提升。
提高站位优化平台 实现“民有所呼，我有所应”
走进历下区12345热线运行中心，“12345服务找政府”几个大字映入眼帘，工位上接线员们热情高效地接听群众来电。宽阔的大屏幕上，全区各街道及区直部门办理热线情况的数据分析清晰可见。
为把12345热线真正打造成为政府和群众的连心桥，历下区委区政府高度重视，将热线视为“送上门的群众工作”，要求各级各部门逐级落实，认真研究对策，扎实有效推进相关工作落地落实。区政府常务会至少每半年听取一次热线工作汇报，专题研究热线工作开展情况。各单位均明确一把手为热线工作第一责任人，由分管负责人靠上抓、具体抓，让热线真正做到尽心尽责为民解忧。
同时，历下区拿出“真金白银”，在区政府驻地建立面积达600余平方米的12345热线运行中心，配备高素质热线队伍。并加强基层热线工作力量，目前13个街道和区直14个主要承办单位均实现热线工作标准化，实现了“民有所呼，我有所应”。
创新机制“举一反三” 将群众困扰化解于未然
在泉城路街道，有两户居民反映没有地方晾晒衣服。接到热线后，街道并未就事论事，而是充分调研辖区内513个院落是否同样存在这样的问题，并根据筛选出来的100多个点位的实际情况，安装不同类型的晾衣架，“量体裁衣”满足群众需求。
“每一个工单并不代表一件小事，而是可以归纳为一类问题。我们通过活跃在社区的网格员主动发现并提早解决问题，同时针对问题举一反三，由工作专班跟踪督办，对同类事项进行专题调研，以提高工作的覆盖面，让同类问题可以在第一时间得到有效解决。”历下区12345市民服务热线业务科室负责人介绍说。
为让热线服务更贴心，历下区建立了顺畅的热线服务机制，通过打造上下贯通、互联互动的区、街办、社区三级办理体系，形成横到边、纵到底的热线工作网络，实现“集中受理、分类处置、限时办理、协调督办”，在确保市民反映的问题“事事有回音、件件有答复”基础上，切实提升市民满意率。
拓展服务高效督办 让热线有力度更有温度
在疫情防控期间，历下区设置的小微企业和个体工商户服务热线专席，为众多小微企业解了难。该热线专席对小微企业、个体工商户反映的各类问题即诉即办，只说“YES”不说“NO”，成为助力企业复工复产的“及时雨”。
历下区注重做好服务延伸，在第一时间响应居民诉求的同时，针对企业诉求同步开展“接诉即办”，做到“企业有所诉，我必有所应”。截至目前，已处理工单727件。并依托区热线平台，在全市率先开展“街呼区应”，对涉及多部门职责的工单，由“街道吹哨，部门报到”，采取“1+N”模式，推动职能部门力量下沉，已有效解决复杂问题55件。
为确保热线服务工作落地落实，历下区强化考核指挥棒，建立督办、问责、通报、舆论监督“四位一体”的督办体系，奖惩并举，让百姓的企盼得以更加有效地落实。
始于群众诉求，终于群众满意。历下区将以群众满意为最终标准，努力打造一条有速度、有态度、有温度、有力度的热线，为加快建设一流国际化中心城区，助力济南建设“大强美富通”现代化国际大都市添砖加瓦。
