市民政局开展“三服务”努力提升“贴心民政”服务水平

市民政局从群众“最盼处”出力，“最急处”着手、“最忧处”用心，想群众所想、急群众所急、办群众所需，努力为市民群众提供亲情化、精细化和均等化的“贴心民政”服务。

一、事前主动服务，积极倡树贴心理念。把“事前主动服务”规范为熟悉法规、调查研究、科学论证、政务公开四项必要程序，合理设置服务流程，简化办事程序，减少前置条件，提高办理效率。开发3D动态模式的“网上民政局”栏目，建设虚拟服务大厅，市民在网上可以身临其境地了解各项民政业务，下载领取表格，反馈意见建议，真正实现了网上办事、方便群众。围绕社会各界群众关心的热点、难点问题，开展“走进民政看民生”活动，邀请人大代表、政协委员、民政服务对象、媒体记者等走进民政，增强了社会各界对民政的了解。

二、事中温馨服务，努力强化服务措施。把“事中温馨服务”规范为接待来访、解答咨询，首问负责、限时办理，定时走访、现场办公，登门服务、个性服务，检查督办、测评管理等五项必要程序。积极推行一个起立、一张笑脸、一声问候、一杯热水、一声再见“五个一”服务。整合全市救助资源，借助信息化手段，科学确定救助对象。建立城乡低保和五保标准自然增长机制，针对二季度我市居民基本生活价格指数大幅上涨的情况，及时启动物价联动机制，为城乡低保对象、五保对象、优抚对象发放物价补贴。加强居家养老服务，将居家养老经费列入财政预算，降低政府送时服务的进入门槛，完善“贴心一键通”为老服务系统，有效扩大了居家养老覆盖面。目前全市已有1868名老人享受到优惠政策。积极搭建孤残儿童抚育平台，收养孤残儿童350余名。建立和完善抚恤补助金自然增长机制和新型优抚医疗保障制度，实施“功臣安居工程”，开展“十个一”特别关爱行动，初步构建起生活、医疗、住房、精神抚慰和轮流休养“五位一体”的新型优抚保障体系。加强退役士兵城乡一体化培训，探索实行订单式下达计划、定向式培训、定位式安置的“一条龙”退伍安置新方式，做到安置计划、双考成绩、安置结果“三公开”，大大提高了安置管理和服务工作整体水平。

三、事后追踪服务，切实保障服务效果。把“事后追踪服务”规范为电话回访、处理投诉、限期整改、情况反馈四项必要程序，并在各项民政管理服务过程中增设群众满意度测评项目，广泛征求社会意见和建议。通过“民政大蓬车”、“局长现场办公日”、“政务面对面”、“政务监督热线”和“走进12345市民热线”等形式，与群众面对面交流，直接公开接受监督和建议。完善服务对象信息档案，通过电话回访等方式，向服务对象及时反映业务办理结果，构建良好的沟通联络关系。在“济南民政”网站上建立局长信箱、网上问答等交流沟通栏目，及时答复群众咨询，对群众不满意的事项进行限期整改、及时反馈，不断改进服务方式，进一步强化与群众的贴心关系。