天桥创新基层社会管理模式撑起民生保障一片蓝天

图二至图五依次为：天桥区委书记毕筱奇(右二)检查堤口街道“一站式”社区服务。
    康桥社区和谐邻里一家亲活动。
    堤口路街道触屏查询机为居民办理业务提供方便。
    翡翠郡社区“十分钟服务圈”为社区居民义务理发。
    康桥社区与加盟社区服务单位签订协议。
    创新基层社会管理模式，应当从城市的细胞和基本单元———“社区”开始。
对于流动人口多、困难群众多、下岗失业人员多“三多”的天桥区来说，创新基层社会管理，是全区实现跨越发展的基础，是改善民生的有力保障。
近年来，天桥区探索以社区为载体的基层社会管理体制机制创新，在社区层面，建立了“五位一体”社区管理服务制度，形成了党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的工作格局，畅通民声诉求渠道，提高解决问题效率；在街道层面，建立“一站式”社区服务模式，整合民政、人事、残联等部门职能，集中受理所有为民服务事项，使老百姓进一个门，办理所有社区事务；在区级层面，不断完善“135”社区建设工作模式，打造“社区十分钟生活服务圈”，为全区社区建设工作的顺利开展奠定良好基础。逐步形成了“社区—街道—区”三个层面工作全面铺开，各自有效运转，相辅相成。
天桥区先后获得“全国社区建设示范区”、“全国社区服务示范区”等荣誉称号，形成了全区和谐社区建设的良好氛围和运行格局，为民生保障撑起一片蓝天，为促进全区经济和社会各项事业发展起到积极推动作用。
“五位一体”社区管理：
“五位”拧成一股绳 社区问题迎刃而解
通常在社区管理中，存在着社区党总支、社区居委会、业主委员会、物业服务企业、社区服务站5种社区组织。由于这5类组织各自独立，互不隶属，职能不同，难免出现各自为政的局面，直接导致了社区为居民服务上存在“盲区”，在维护居民利益上存在“断层”，在社区管理上存在“脱节”。
为此，天桥区提出将这5个组织形成一个社会管理资源整体，从而拧成一股绳、聚成一股力，同心协力为居民解决困难、发展和谐社区。
“五位一体”
凝聚5个社区组织力量
“五指成拳才有力”，天桥区的“五位一体”社区管理服务模式，就是将社区党总支、社区居委会、业主委员会、物业服务企业、社区服务站5种社区组织系统整合，理顺相互之间的关系，形成一个社会资源整体。
通过基层选举，依法实现社区党总支书记、居委会主任“一肩挑”，社区“两委”交叉任职比例达70%；通过法定程序，把业主委员会主任、物业服务企业经理选进区居委会，使他们成为不拿补贴的社区居委会委员；把各种社区民间组织、志愿者、驻区企事业单位统一规范到社区服务站，由社区党总支和居委会监督指导；最终，以社区联席会的形式，将这5个组织作为实行“五位一体”管理服务制度的成员单位，纳入社区管理整体团队。
在工作实践中，5个组织明确各自职责，社区党支部是社区一切工作的领导核心；社区居委会指导监督物业公司的服务，协调物业公司、业主委员会与居民的关系；社区服务站统筹协调整合社区服务资源，共同满足社区居民服务需求；物业公司在经营管理活动中接受社区居委会的地域性管理和指导，自觉接受居委会、业主委员会的监督，支持和配合社区居委会开展社区服务工作；业主委员会在维护居民共同利益的前提下，自觉接受社区居委会的指导和监督，支持、督促、参与社区居委会和物业公司各项服务工作的落实。
整合服务资源
畅通居民诉求渠道提高问题解决效率
在天桥区纬北路街道的康桥社区，有一个问题曾让居民十分头疼，那就是社区的供暖。之前小区是用电供暖，不仅价格昂贵，而且室温也不能保证。居民多次通过业主委员会向物业、居委会反映，可由于职能交叉，每个社区服务组织都各管其中一部分，谁也不愿意主动承担，造成居民遇到类似问题不知向谁求助。最终，“五位一体”制度的实行使这个问题迎刃而解了。针对供暖问题，居委会、物业等5个社区组织在每半月一次的联席会上共同进行讨论，并将任务分配到个人，有的到相关部门跑手续，有的入户征求居民意见，仅用了几个月时间，就让小区实现了集中供暖。居民群众赞叹道：“还是集体的力量大！”
“五位一体”制度的实行，通过劳动保障信息系统，社会管理网站和社区QQ群，以及社区服务热线，“三网合一”的信息服务平台，整合了社区服务资源，定期公布社区重大活动事项，发布各类便民信息，把社区内不同利益主体象一家人一样联系起来，增强驻区单位之间、社区居民与成员单位之间、小区物业与业主居民间的交流互动，畅通居民诉求渠道。另外，通过每半月一次的社区联席会，5个组织将居民反映的问题集中汇报、解决，大大提高解决问题的效率。
提升综合服务能力
增强居民对社区归属感
“五位一体”社区管理服务模式，以服务群众作为一切工作的出发点和落脚点，采取人性化的管理理念，通过有效协调社区组织，特别是社区居委会、小区物业公司和业主委员会之间的关系，为社区居民提供全面、高效、优质社区服务，增强了社区居民对社区的归属感。
翡翠郡是一个流动人口居多的社区，“五位一体”的管理服务模式，让这些“外来人”在社区找到了家的感觉。翡翠郡社区服务站在社区党总支和居委会的支持下，根据居民需要先后成立了翡翠楼长联络队、志愿者队、巡逻队、调解队、老年舞蹈队、十分钟生活服务圈、居家养老等组织，在社区开展活动先后开展了“3·5学雷锋”活动、“3·12军民植树”活动、“3·27警民携手，共建安全和谐翡翠郡”活动。在居委会的协调下，物业还免费为老年舞蹈队提供场地，让居民和服务组织像一家人一样和睦相处。近日翡翠郡社区举办了“邻里节”，组织社区居民到济阳春游、采摘，居民们都积极响应，体现了他们对服务组织的信任和对社区的归属感。
树立党组织形象
促进社区工作顺利开展
“五位一体”社区管理服务模式还使社区党组织工作有了新的“抓手”和平台，通过定期公开社区党务工作内容，积极组织社区党员参加各种义务活动，使社区党组织领导核心作用和党员模范带头作用有效发挥。
无影山街道近年来先后开展了道德之星、优秀共产党员评选等活动，把在职党员、离退休党员、流动党员中政治素质好、组织能力强、热心社区服务的党员，选入党支部，并要求每个党员入户走访，深入调研，记写“民情日记”，全面掌握社区每户家庭成员的基本情况和就业、医疗保障以及对社区管理的意见和服务需求等基本信息，并详细登记造册，实现一对一责任落实的对口管理服务，真正做到了把党和政府的声音准确传递下去，把辖区居民的困难和问题及时反映上来，在社区和群众间搭起了一座“知民情、重民意、顺民心、解民困”的连心桥。树立了党组织在居民群众心中的形象，同时促进社区工作顺利开展。
“一站式”社区服务：
老百姓只进一个门 办理所有社区事务
为有效解决居民在街道办事处、社区居委会办理相关事务时程序过于繁琐、层层阶梯似的工作模式导致的人力资源消耗过大等问题，天桥区结合区情实际，以社区服务为突破口，在街道层面提出了“一站式”社区服务模式这一理念。
“一站式”社区服务模式，在街道社区服务中心整合民政、人事、劳动、工会、人口计生、残联、医保、社保等部门有关职能，由经过培训的前台工作人员实现业务综合化，集中受理所有为民服务事项，各科室作为后台服务支撑为居民提供代理服务的社区服务新模式。实行这种服务模式，让老百姓只进一个门，就可办理社区的所有事务，避免了门难找、事难办的状况。
人性化服务
去哪办事一目了然
近日，家住天桥区堤口路街道的刘女士第一次到新建成的街道服务大厅办事，服务环境的改善让她有些不可思议——— 宽敞明亮的办事大厅一进门设置了排号机和触屏业务查询机，让第一次来办事的刘女士能够很快找到对应的服务窗口；服务窗口的低柜设计和工作人员的微笑服务，让她觉得亲切贴心；服务大厅还配有复印设备，解决了刘女士需要复印身份证的问题。“这比银行的服务环境还要好。”刘女士感叹道。
天桥区在推广“一站式”服务的试点街道都新建了高标准的社区服务中心，对服务大厅布局共划分为咨询区(咨询台)、便民区(休息区)、办公服务区三大区域。其中围绕业务办理专门设置了政策咨询窗口、业务受理窗口和办理反馈窗口，通过LED电子显示屏、明白纸和宣传册的形式，公示办事须知、办理条件、办理时限、责任人等有关事项。同时设置了排号机、业务查询机、百姓电子留言屏，党务、政务公开触摸屏等设施，运用现代化科技手段建立了智能排队管理系统、居民评价管理系统、综合业务处理系统，为居民前来办理业务提供了方便，减少群众办事程序。
“一站式”服务
进一个门 办所有事
堤口路街道办事处属天桥区的老城区，以前的为民服务场所分三处地点办公，各项社区服务设施落后，给居民办事造成了很大的不便。2011年，办事处搬入新办公楼后，开始推行“一站式”服务模式，整合各部门相关职能，集中受理为民服务事项。刘女士此次要到街道服务大厅办理劳动保险和医保等多项事务，“在老办事处，我通常要跑三、四个地方，用一上午的时间都不一定能办完，现在只需要一个小时，就能全部完成。”刘女士说。
天桥区社区“一站式”服务将各类服务资源进行整合，对街道办事处的50余项便民服务内容全部重新梳理，分为12个门类，统一放在社区服务中心集中受理。在业务受理过程中，按照“一事一档”原则，对受理事项逐一建档、编号。对手续简便、证件齐备，能当场办结的事务，要当场办结；对需要流转办理的事务，将受理事项与街道各科室进行交接，由各科室负责按职能限时办理，办结后由各科室负责将办理结果交社区服务中心办理反馈窗口对居民进行反馈；对不能办理的事务，在材料中填写事务说明，并向当事人说明情况。“一站式、全员式”服务的做法真正实现了“让居民少跑一趟腿，少进一道门，少说一句话”的目标。
规范化管理
确保7—10日内办结受理事项
天桥区社区“一站式”服务制定了严格的规章制度，规范各街道的服务行为。
严格执行限时办结制度，对已受理的便民服务事项，办事处要积极与相关职能部门沟通协调，确保在7-10个工作日内办结、反馈；对社区居民要求的加急事项实行急事特办，争取在3个工作日内办结、反馈。认真落实保密制度，严守保密纪律，完善各项保密措施，切实保护居民的个人信息和办理事项等隐私。实行社区服务监督评价与投诉制度，通过设立服务意见箱、公布监督电话和发放满意度测评表，对社区服务中心工作人员实施考核评价，奖优罚劣。通过评选社区服务明星、设立党员先锋岗，进一步强化社区服务中心工作人员的岗位责任意识，提高服务质量和服务效率。
“135”社区建设:
小事不出户 大事不出居10分钟内提供上门服务
天桥区流动人口多、下岗失业人员多、弱势群体多，开展社区建设工作的各项基础条件相比较差。为彻底改变这一落后状况，全区从建立完善“135”工作模式入手，为开展社区建设工作奠定了良好的基础。
一个网络
打造十分钟生活服务圈
在社区建设中，天桥区
    着力构建政府公共服
    务、社区社会化服务、
    志愿者服务、邻里
    互助“四位一体”
    的社区服务网
    络，全方位、多角
    度的为社区居
    民提供规范化、
    人性化、亲情化
    的服务。
    通过打造
    “社区十分钟生
    活服务圈”，将政
    府公共服务、社会
    化服务整合到社区
    服务网络中。在工人新
村北村街道，办事处设置了社区服务热线，及时受理居民各类生活需求，对居民提出的矛盾纠纷调解、应急求助，以及孤寡老人、残疾人等特殊群体提出的订餐、代购、代办等需求，确保在10分钟内派专人提供上门服务；创建“阳光民生服务桥”品牌，整合社区各类服务资源，服务项目涵盖居民生活的方方面面，基本做到“小事不出门，大事不出居”。
三支队伍
服务社区方方面面
创新基层社会管理，社区服务队伍是纽带。天桥区着力建好社区工作者、社区党员和社区志愿者三支队伍，不断提高他们的专业化水平
    和个人素质，从而
    提高社区服务
    水平和质量。
建好社区工作者队伍。坚持以“职业化”为方向，努力造就一支具有较高学历、中青年为主体的社区专职工作者队伍。建好社区党员队伍。天桥区将社区党员划分为离退休党员、“两新”组织党员、辖区在职党员等不同类型，实施分类管理，充分发挥党员在服务发展、服务居民中的先锋模范作用。建好社区志愿者队伍。培育发展各类社区志愿者服务组织，支持和鼓励志愿者在社区开展活动。目前，全区共有党员、青年、妇女等各类志愿者队伍 300多支6万多人，组织开展各种志愿者活动1300多批次，为进一步动员社会资源参与社区建设，拓展社区服务功能发挥了积极作用。
“五在社区”
凝聚社区群干力量
推行“美在社区、爱在社区、乐在社区、安在社区、和在社区”的“五在社区”标准，使社区基础设施不断完善，居民困难得到解决，群众精神文明建设加快推进。
完善社区基础设施，天桥区以老城区为重点，通过抓资金投入、规划建设，设施配套等环节，结合老城旧村居改造和环境综合整治，破解了在建设社区居委会办公服务用房中资金紧张和建设场地难觅等重重难题。加强社区文体活动场所建设和管理，全区的每个街道、社区都有社区活动中心(活动站)，各社区利用自身优势组建各类社区文艺队伍163支，开展经常性的社区文体活动。加大社会治安综合治理力度，组建社区联防队和义务消防巡逻队，构筑以社区治保会和社区警务室为主导、社区居民积极参与的群防群治体系，被推荐为“全国平安建设先进区”。
本版撰稿/记者 李小梦通讯员 梁亮 姚龙
信息来源：济南日报