济南：网络快车道让服务“快点儿到”

一组数字展现出了山东省济南市公安局济南公安民生服务在线开通3年的成长足迹：从年点击量3000人次到日点击量超过1.6万人次，从不具备办事功能到实现11类111项公安业务网上办理，从只有1名民警兼职管理到65人的团队全力维护，网站在蓬勃发展中日益强大。

有形的变化是显著的，无形的变化却更为深刻：群众享受到了办事的便捷，由警务信息被动接受者变成主动参与者、监督者;民警为民服务更加积极、主动，与群众交流不仅可以面对面，还可以线对线、键对键;警务运行更加阳光、高效……

有形和无形的变化让济南公安民生服务在线形成了发展的良性循环，便民服务之路在不断完善、创新中越走越宽。

百姓受用：大家都是警务信息的参与者、监督者

点鼠标、敲键盘、开手机就能办成事

少跑腿，甚至不跑腿就能办成事，这是济南公安民生服务在线带给群众生活、工作的便利。今年6月23日，山东旅游有限公司副总经理宋颖带着一个100人的旅行团到济南市公安局出入境接待大厅办理出国旅游手续，由于已经在网上提前申请并填报了材料，不到半天的时间他们就将业务全部办结。“以前，办理百人旅行团的出国旅游手续，光组织旅客填表格就要三四天。现在，网上申办既方便了游客又减少了我的工作量。”宋颖高兴地说。

网上自选车牌、网上异地办理第二代身份证、网上申办护照和港澳台通行证……11类111项公安业务的网上办理让市民享受到了 “敲键盘办事、点鼠标办业务”的快捷服务。截至目前，服务在线共为群众办理户政、车管、出入境等公安业务68.5万余件。今年7月，济南公安民生服务在线手机版开通后，群众用手机上网就能在线咨询、办业务，让服务更加零距离。

济南公安民生服务在线开通了网上办事“快车道”，搭建起了警民实时沟通的桥梁。局长信箱、网上信访、在线咨询、线索举报等14个交流互动栏目24小时受理、回复群众咨询。3年来，济南公安共在线答复咨询3.5万余件，局长信箱办理信件4800余件、网上信访967件，群众满意率达到了99.2%。

实时的沟通提高了群众关注警务信息的积极性，让百姓成了警务信息的参与者、监督者，形成了防范和遏制违法犯罪活动的强大合力。去年5月，群众通过线索举报栏目反映一个小区居民住宅内有人参与赌博活动。收到线索后，警方立即开展调查，捣毁了一个地下六合彩网络赌博窝点。据统计，截至目前，群众通过服务在线对警务工作提出意见建议3万余条，提供有效举报线索1722条。

民警爱用：为民服务更加积极、开放、阳光

上班进社区、下班上网站成为习惯

去年4月，网上社区警务在济南公安民生服务在线刚开通时，市中分局七里山派出所七一社区民警顾晓红还有些不适应：“白天要处理社区警务工作，晚上还要上网回复群众问题，有点疲于应付。”但后来的一件事改变了顾晓红的看法。

一次，孟女士通过网上社区警务室询问如何给刚出生的孙女报户口，顾晓红认真进行了回复，并在第二天帮其孙女落了户。从此，孟女士就把顾晓红当成了朋友，经常抱着孙女来找顾晓红聊家常。“网上社区警务室的建立正是为群众服务、赢得民心的好机会”，从此顾晓红暗下决心，要以网上警务为切入点，做好社区警务工作。工作中，她总结出了“五个一”群众工作法，逐渐成为社区群众最信赖、最亲近的“警察网友”。

从强制入轨到被动适应再到主动融入，济南公安民生服务在线运行后，包括顾晓红在内的807名社区民警经历了这样的态度变化。如今，807名社区民警把公布着自己姓名、照片、手机号码、QQ号的网上社区警务页面当成了自己的“责任田”认真“耕种”。

工作态度的变化带动了工作方式的转变，网上警务运行后，民警和群众交流不仅可以面对面，还可以线对线、键对键，实现了交流、走访24小时不断线。市中分局党家庄派出所邵而社区民警张洪波根据辖区外出打工群众多的特点，建立了警务QQ群，实现了视频走访。魏家庄派出所民警则实行了“旅馆业QQ群辅助管理”模式，将辖区的旅馆业主列入QQ群进行管理。民警还组织热心网友定期开展社区巡逻，开展了网友护校、夜间徒步巡逻等多种警民联防活动，形成了网上联络、网下互动的治安群防模式。

民警的工作姿态更加阳光和开放是公安民生服务在线带给济南公安民警的又一变化。登录服务在线的网上评警系统，市民可以对全市公安机关或民警的执法、服务进行评价。市局督察支队对市民的评价及时回复，并对不满意的情况进行调查核实，评价结果纳入全局绩效考核。目前，参与互联网评警的群众有768人次，对民警执法服务满意率达到98.1%。

积极、开放、阳光的形象让济南公安赢得了群众的肯定。在2010年山东省社情民意调查中心进行的群众安全感和满意度调查中，济南市民对社会治安的安全感和对公安工作的满意度分别达到96.26%和96.3%。

网站管用：沿着群众需要的方向加强创新

建立“四位一体”运行保障机制

如何让网站好用、实用，在不断完善中更具生命力?济南警方把群众的需要作为网站创新的方向，建立起了“四位一体”运行保障机制，通过3年5次改版丰富网站功能，为网站增添了发展动力。

在济南市公安局交警支队车管所信息服务中心，12名网上车管所信息管理员有着 “四个看一遍、随时都得办”的工作规则，他们在每天8时30分、11时30分、13时30分、16时30分集中查看、回复群众在网上的咨询，确保在24小时内给予群众满意的回复。

据了解，济南市公安局交警、户政、出入境等网上业务量较大的部门都分别成立了负责网上业务咨询受理的专门机构，负责本单位网上业务栏目的维护和信息报送。为了加强网站的组织领导，济南市局成立了由局长任组长的信息化建设领导小组和专门的网站管理办公室，定期研究、解决网站运行中出现的问题。

除了做好组织领导外，济南市公安局还在制度规范、监督考核、维护保障上狠下功夫，建立起了“四位一体”网站运行保障机制。济南市局通过实行 《服务在线岗位职责》《上网信息审批流程规定》等制度将网站工作的各个环节纳入规范化轨道。他们还把网上警务工作纳入年度绩效考核，制定了详细的考核标准。对于栏目管理不规范、信息发布不及时、办理回复不认真的单位和个人，济南市局给予公开通报批评。为了确保网站高效运行，济南市局建立了由65名民警组成的网站维护团队，建立了维护保障和技术支持两大系统，做好网络硬件维护、技术监控、软件开发设计和日常维护工作。

网站的运行得到了保障，网站的办事功能又该怎样丰富?济南市公安局通过3年5次改版不断丰富网站功能，让网站越来越好用、实用。从网站第1版建立到第5次改版时，网上办理公安业务已经达到11类111项。

今年7月，济南市局开通了济南公安民生服务在线手机版。为了减少群众上网流量、节省上网费用，手机版中的图片、结构和字体都进行了专门设计和优化处理，最大限度地保障快速访问，让服务更加便捷。

一系列措施让网站的办事功能不断完善、网站的人气不断提升。目前，济南公安民生服务在线每天的点击量超过1.6万人次，走上了服务泉城市民的快车道。

信息来源:中国警察网-人民公安报