历下区公安分局开通“亲民服务热线” 全力打造“亲民警务”

今年以来，历下区公安分局以“畅通群众诉求表达渠道，搭建警民沟通互动平台，及时化解矛盾纠纷”为目标，以有线语音系统和热线受理软件为依托，开通“96711117”亲民服务热线，24小时接听群众来电，自觉接受群众咨询、建议、投诉和监督。截至目前，该局先后接听群众来电2018个，当场办结705个，全部按时回复，办结率达到100%，辖区群众对公安机关的满意度明显提升。

一、从规范运行入手固化责任，建立人民群众“信任”热线。该局高度重视热线运行工作，严格落实“组织、管理、考核、责任”四个规范。一是专题运作、规范运行。成立由局长任组长的亲民服务热线领导小组。下设热线办，由局办公室主任兼任热线办主任，热线接听专席设在分局110指挥中心。同时，在全局范围内选派政治素质强、业务素质高、热爱热线岗位的5名优秀女民警，专门负责接听热线。二是专业流程、规范管理。学习借鉴12345市民服务热线的成功经验，从受理、转办、反馈、回复等方面规范工作流程，做到“四个坚持”，即：坚持每班两登记一统计、坚持每日两交接一合计、坚持每日两备份一建档、坚持每月两汇总一梳理，确保群众反映事项得到有效回复和全面落实。三是专项计分、规范考核。制订了《亲民服务热线办理单位考核评分办法》，采用量化方式，从组织领导、工作机制、工作实绩等方面对各单位办理情况进行考核，每月通报一次工作情况，年终进行总评，得分纳入该局每季度“全警化考核”成绩。四是专岗设规、规范责任。建立了《亲民服务热线工作制度》，对热线受理民警的精神面貌、用语规范、工作标准做出详细规定。出台了《亲民服务热线办理人员考核标准》，明确亲民服务热线“六个严禁”，即：严禁脱岗离岗、无人接听；严禁态度生硬、作风粗暴；严禁随意答复、推诿扯皮；严禁超期反馈、推卸职责；严禁徇私枉法、打击报复；严禁弄虚作假、歪曲事实。对工作成绩突出的民警，列入季度“七星评比”候选名单；对工作失误造成群众投诉的，从严追究责任。

二、从提速增效入手细化管理，建立公安机关“信服”热线。一是建立学习制度，提升人员素质。组织热线接听人员到市政府12345市民服务热线学习交流，从小事做起，从细节学起，重点学习市民服务热线人员服务群众、提高效率方面的先进做法，改进自身工作。组织热线接听人员学习、背诵《亲民热线服务规范》、《亲民服务热线用语规范》，强化服务意识、责任意识，提高专席接听人员综合素质。二是汇编常用手册，提速热线服务。搜集整理全市公安机关的电话号码和各个行业66个服务热线电话，打印装订成册以方便查询。将群众咨询较集中的户籍、出入境、养犬管理等问题的相关政策规定进行汇总，建立电子台账，大大提高了现场办结率，受到群众的一致好评。三是健全基础台帐，提效管理运行。建立交接班登记、值班登记、每周工作统计、每月工作分析台帐，将各类登记归档整理，方便查看统计。实行群众来电100%回访制度，不断规范热线办理流程和工作机制，使一次办结率由80%提高到90%。四是改进平台性能，提升系统品质。为建立畅通的热线受理平台，提升服务质量，该局在总结前期热线运行情况基础上，向软件开发商提出了20余项修改意见，目前已实现了实时客户管理、自动语音提示、自动转接、实时电话录音、自动生成转办单等功能，确保了热线24小时畅通。

三、从督办联动入手优化服务，建立社会各界“信赖”热线。热线开通以来，初步形成了“坐席接听、各处室大队派出所联动”热线受理办理体系，通过礼貌规范的用语、耐心细致的解答、快速高效的办理，24小时为群众提供优质高效服务。一是畅通为民服务绿色通道。热线民警牢固树立“第一时间”意识，主动加班加点，接到热线立即转交办理单位，办理单位答复后立即回复来电群众。特别是对群众普遍关心的热点、焦点问题，认真分析深层次原因，统一汇总，先后提出15条合理化建议，成为该局听取群众意见、改进公安工作的重要平台。今年3月份，针对群众反映的违法养犬突出的问题，该局先后组织集中查处违法养犬行动13次，收缴无证犬168只,处罚违法养犬人15名。山东省电视台、齐鲁晚报、生活日报、济南电视台等多家新闻媒体进行了报道，取得了良好的社会效果。二是强化热线办理监察督办。该局将热线作为打造“亲民警务”品牌的重要载体，强化办理力度，党委成员每月集中接听一次热线，现场解答群众提出的咨询、投诉和举报问题。“热线办”、督察大队每周分别对热线接听、答复、回访等工作进行统计、督导检查，并在公安内网通报。实行“一事一回访”制度，针对回访中发现的失实反馈，立即退回承办单位，并下达《整改通知书》，直至群众满意。三是筑牢便民服务联动平台。为进一步扩大热线的服务面，该局与《齐鲁晚报》、《生活日报》热线开展了联动合作，进一步扩大了热线在市民群众的影响力。针对严重影响城市形象、旅游环境和居民生活的违法问题，该局积极争取相关部门支持，进行多部门联合执法，进行集中整治，彻底解决问题。该局通过热线开通有奖举报违法租赁房屋、预约办理暂住证等服务，丰富了服务内容，延伸了服务触角，受到了辖区群众的一致好评。