市司法局构建民生“12348”大服务平台

为了给群众提供方便快捷、优质高效的法律咨询服务，近日，市司法局下发《关于构建“12348”司法行政大服务平台的意见》，进一步强化“12348”法律咨询服务专线的综合服务功能，积极构建“12348”司法行政大服务平台，努力打造“民生12348”品牌。

一是拓展热线职能，提供综合服务。作为12345市民服务热线法律咨询、法律服务和法律宣传的重要组成部分，“12348”热线将在认真受理、接听、接待、解答人民群众的法律咨询的同时，进一步拓宽与人民群众的联系渠道，改进服务方式，认真受理市民群众和社会各界关于全市司法行政工作改革与发展的意见和建议；认真协调全市司法行政有关部门和单位妥善处理好人民群众和社会各界通过“12348”热线反映的问题；加强内外协调联动，做到快速反应，积极为群众排忧解难。

二是加强平台建设，优化服务环境。高标准、高质量推进“12348”热线平台建设，对平台录音设备进行整体维护升级，统一工作人员制服，统一平台坐席编号，建立热线服务网上办理系统和司法行政政务知识信息库，实行热线服务网上受理、网上转办、网上办结，整体优化办公服务环境。   

三是健全运行机制，提高服务效能。按照“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的要求，进一步健全完善平台各项规章制度和工作规程，建立“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制。群众来电、来访咨询反映事项按性质分为咨询、投诉、建议三类。对法律法规、政策方针明确、问题简单的咨询，即时答复；对无法即时答复的，明确告知相关单位、部门的联系人及联系方式，通过电话或作业单形式及时交相关责任部门办理；对把握不准的事项，特别是对重复来电咨询反映同一问题的，要及时报告市局大服务平台领导小组办公室。对涉及多个部门且比较复杂的问题，会同有关部门进行联合调处。对提出不合理要求的来电不予受理，但要做好解释工作。承办单位应限时办结并将结果反馈热线办公室。热线办对承办责任单位已办结的事项，于3个工作日内将办理结果反馈当事人，并进行满意度调查，记录保存。

四是建立联动机制，形成服务合力。积极参与司法行政“大联动”体系建设，充分整合司法行政资源，建立各级“148”协调指挥中心与律师、公证、法律援助、司法鉴定等司法行政监督管理部门的内部联动机制以及与法院、公安、仲裁、劳动保障、卫生、教育、民政等单位的沟通协作机制，切实做好与市政府“12345”市民服务热线、团市委“12355”青少年维权热线、市工商局“12315”消费者维权热线等30多条便民服务热线的联动工作，增强服务实效，形成保障和改善民生的整体合力。