谭延伟同志在全市深化微笑服务推进品牌创建工作会议上的讲话

在全市深化微笑服务推进品牌创建工作会议上的讲话

（2011年3月23日）

谭 延 伟

同志们：

这次会议的主要任务是总结微笑服务活动经验，表彰先进，对深化微笑服务、推进品牌创建工作进行安排部署。刚才，市文明委对2010年度全市微笑服务活动先进单位和先进个人进行了表彰，部分单位进行了经验交流，听后很受启发、很受鼓舞。首先，我代表市文明委向受到表彰的先进单位和先进个人表示热烈的祝贺！向在微笑服务活动中付出辛勤劳动的同志们，特别是中央和省驻济单位的同志们表示崇高的敬意！下面，我就进一步深化全市微笑服务活动和推进品牌创建工作讲三点意见。

一、把握形势，统一认识，进一步增强深化微笑服务推进品牌创建工作的责任感紧迫感

去年以来，全市各级各单位紧紧围绕“拓展城市发展空间、打造现代产业体系”的总体要求，努力践行“以人为本、执政为民”的服务理念，广泛深入地开展了以服务环境、服务形象、服务程序、服务内容、服务标准、服务效率“六提升”为主要内容的微笑服务活动，在服务全市大局、服务基层群众、塑造城市形象、提升发展环境等方面发挥了积极作用，取得了明显成效。一是微笑服务理念深入人心。全市各级各单位扎实开展了微笑服务教育培训活动，倡树微笑服务理念，“让市民聆听我们的微笑”、“微笑是纽带、服务是根本、满意是目标”等服务理念深入人心，成为了广大干部职工的共识，内化成了干部职工的自觉行动。二是微笑服务创建蔚然成风。各级各单位把微笑服务活动作为提升服务水平、改进工作质量的抓手和载体平台，广泛组织开展文明机关、文明行业、文明社区、文明窗口和微笑服务示范岗、微笑服务之星等创建评选活动，极大地调动了干部职工立足本职、真诚服务的参与热情，全市上下形成了微笑服务、温馨服务的良好风尚。三是服务品牌不断涌现。各级各单位深入挖掘微笑服务内涵，结合本职工作，加大特色服务品牌创建力度，先后涌现出了泉城义工、阳光大姐、贴心民政、满意城管、温馨公交、12345市民服务热线、温馨空港等一批优质服务品牌，成为全市精神文明建设的一道亮丽风景线。四是促进了城市公共文明程度的跃升。各级党政机关、窗口服务行业和街道社区服务机构，进一步建立健全服务工作机制，深入开展微笑服务活动，促进了城市公共环境、公共秩序和公益服务水平的大提升，在去年全国公共文明指数测评中，我市在15个副省级城市中排名第6位，测评成绩较前年有了大幅提高，其中就凝聚着微笑服务活动的重要贡献。去年一年的工作表明，组织开展微笑服务活动，既是提高城市知名度、美誉度的精神文明创建工程，更是提升市民幸福指数、为人民群众做好事做实事的民心工程、民生工程。微笑服务，已经成为济南独特的表情符号；微笑服务精神已经成为“诚信、创新、和谐”济南城市精神的生动体现。

今年是实施“十二五”规划的开局之年，是中国共产党成立90周年，也是推动我市经济发展转型升级、城市建设跨越提升、社会事业全面突破的关键一年，继续组织开展好今年的微笑服务活动，对推动城市精神文明建设具有十分重要的意义。胡锦涛总书记在省部级主要领导干部社会管理及其创新专题研讨班的讲话中指出，要持之以恒加强社会主义精神文明建设，深入开展精神文明创建活动，增强社会诚信。在刚刚颁布的国家“十二五”规划纲要中，首次把文化建设作为一个独立的篇章进行了安排部署，提出要把提高全民族的文明素质作为文化建设的核心和根本目标。当前，我市经济社会发展站在新的历史起点上，城市发展进入了规模扩张和功能提升共同推动的新阶段，产业升级明显加快，服务业成为着力打造的首位经济。全市精神文明创建工作必须紧跟全国形势，紧紧围绕全市中心工作和发展大局，努力与全市经济社会建设同步推进、协调发展。去年我市虽然在全国公共文明指数测评取得很大进步，但在公共环境、公共秩序等方面，与先进城市相比还有明显差距。继续深入开展微笑服务活动，打造“微笑泉城”城市服务品牌，既是“深入基层、服务群众”的重要内容，也是促进服务业快速发展、优化城市发展软环境的现实需要，更是推动全市精神文明建设在新起点上实现新跨越，更好满足人民群众新期待的迫切需要。

二、突出重点，把握规律，扎实做好深化微笑服务和推进品牌创建的各项工作

2011年，全市深化微笑服务和推进品牌创建工作，要深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“拓展城市发展空间，打造现代产业体系”总体思路和“调结构、稳物价、保民生、促改革”中心工作，坚持以人为本，贴近实际、贴近生活、贴近群众，弘扬微笑服务精神，打造城市服务品牌，工作重点向建设“爱民为民的服务型政府、文明诚信的服务型窗口、满意贴心的服务型社区、覆盖广泛的服务型公益事业”上深化，制度建设向“规范化建设、科学化管理、人性化服务”上深化，活动成效向“提高队伍素质、提升文明形象、提高服务效能、提高群众幸福指数”上深化，努力把微笑服务活动和品牌创建工作同学习型党组织建设、创先争优活动结合起来，同“深入基层、服务群众”主题活动结合起来，同“共享美好生活、共创文明城市”文明创建主题行动结合起来，着力为人民群众办实事办好事，着力优化服务环境促进发展，努力把微笑服务打造成代表济南城市形象的服务品牌，为加快科学发展、建设美好济南做出新的贡献。工作中要着力抓好以下几个环节：

1、突出工作重点。党政机关、窗口行业、街道社区和公益服务事业单位，是城市服务品牌创建的主体，要重点推进这4个领域的品牌创建工作。一是突出政府服务品牌创建。各级党政机关，特别是与人民群众密切相关的行政执法、民政、公检法等部门，要认真学习12345市民服务热线的经验做法，按照“执政为民、廉洁高效”的要求，大力实施“阳光政务”工程，全面推行政务网上公开，进一步转变工作作风，提高服务效率，努力在服务人民群众上迈出新步伐，打造一批爱民为民的政府服务品牌。二是突出行业服务品牌创建。各窗口服务行业（单位），特别是与人民群众生活密切相关的机场、车站、公交、出租车、商场、医院、银行等窗口服务单位，要认真学习温馨公交、温馨空港等品牌创建的经验做法，以创优美环境、创优良秩序、创优质服务为重点，突出文明诚信主题，广泛开展诚信行业、诚信单位创建活动，努力创建一批文明诚信的行业服务品牌。三是突出社区服务品牌创建。各街道、社区服务机构，特别是直接为居民服务的街道社区服务中心、服务大厅、服务窗口等，要认真学习社区服务联盟、阳光心理驿站等社区服务品牌建设的经验做法，以创优美环境、创优良秩序、创优质服务为重点，积极探索社区管理的新模式和新机制，推行为民服务公开承诺制度，营造亲和、温馨、舒适、方便的服务环境，努力创建一批群众满意的社区服务品牌。四是突出公益服务品牌创建。全市各公益服务单位要认真学习泉城义工、泉映晚霞、阳光大姐、我的兄弟姐妹等公益服务品牌创建的经验做法，进一步健全完善协调联络机制，努力创建一批公益服务品牌，提高城市公益服务水平。今年要着力加强志愿服务协调机制建设，形成市文明办牵头、各部门共同参与的志愿服务工作新格局，努力在志愿服务注册登记、管理激励等方面进行创新，组织开展好关爱空巢老人、关爱农民工、关爱残疾人等志愿服务活动，推动志愿服务队伍由青年为主向全体社会成员共同参与转变，由阶段性为主向经常性活动转变，由松散型管理向规范化管理转变，不断提高志愿服务水平。

2、把握工作规律。品牌打造工作具有自身的特点和规律，工作中要注意把握规律，抓住关键环节。一要找准品牌定位。要着眼于全市经济社会发展大局，着眼于满足市民群众的日常需要，着眼于本行业本单位的长远发展，精心研究论证，找准品牌创建的目标定位，弄清创建工作的总体思路和推进路径，努力把品牌创建过程转化成提高服务水平、推动事业发展的过程，努力把品牌创建效应转化成改革发展效应。二要丰富品牌内涵。有影响力、有生命力的品牌，一定是有深刻思想文化内涵的品牌。要按照科学发展观的要求，牢固树立以人为本的思想，理解人尊重人，关心人方便人，努力践行党的全心全意为人民服务的根本宗旨，把服务普通市民群众作为品牌创建的出发点和着力点，立足于服务基层群众，多为民办实事办好事，努力丰富品牌创建工作的思想内涵，打牢品牌创建的群众基础。三要彰显品牌特色。特色是品牌的标识，抓特色是创品牌的关键环节。要紧密结合职业行业特点，总结提炼富有特色的服务理念、服务口号，突出泉城地域特色，融入济南文化元素，让服务品牌更具特色、更有个性、更富活力，努力打造代表济南文明形象、具有现代气息和时代精神的“微笑泉城”城市服务品牌。

3、推动工作创新。持续创新是保持品牌生命力的力量所在，要以不断的工作创新推动品牌创建的深入开展。一要善于巩固提升老品牌。要通过探索实践和创新发展，赋予济南交警、济南工行、阳光大姐、泉城义工等老品牌以新的内涵和时代精神，不断拓展提升，保持先进性，发挥好老品牌的示范带动作用。二要善于发现培育新品牌。要紧跟时代步伐和人民群众的新期待，努力发现培育一批践行济南城市精神、提高公共文明程度、优化经济发展环境、改进公共服务等方面的新品牌，形成策划一批、培养一批、推出一批、储备一批的品牌创建工作机制。三要善于放大品牌影响力。要善于利用报纸、电台、电视台、网络等各类新闻媒体，有计划有步骤地组织服务品牌的宣传推介活动，形成宣传声势，扩大品牌影响，让城市品牌深入人心、家喻户晓，让老百姓广泛关注、积极参与品牌创建活动，着力提升品牌的影响力、知名度。

三、加强领导，落实责任，推动微笑服务和品牌创建工作迈上新水平

深化微笑服务、推进品牌创建是一项立足当前、着眼长远的工作任务，各级各单位要充分认识开展这项工作的重要意义，加强组织领导，明确工作任务，落实工作责任，确保把这项工作抓紧抓好，抓出实效。

第一，加强组织领导，明确目标任务。市文明办要发挥好牵头作用，着力做好全市服务品牌创建的统筹指导和组织协调，定期研究、调度、督导微笑服务和服务品牌创建工作；各县（市）区文明办要做好本地区服务品牌创建的指导协调工作；市直各部门、各县（市）区、各行业、各单位要把深化微笑服务、创建品牌工作摆上重要议事日程，成立相应工作机构，制定好本部门本系统的品牌创建工作规划，明确指导思想、目标任务和工作重点，科学谋划、精心组织、力求突破，努力推出一批特色服务品牌。

第二，坚持广泛发动，实现重点突破。要广泛发动广大党政机关、街道社区、企事业单位和广大干部职工、社会公众积极参与微笑服务活动，关心支持品牌创建工作，努力搭建方便群众参与的载体平台，凝聚社会各方面力量，形成丰富多彩、生动活泼、百花齐放的品牌创建工作格局。要突出重点，精心筛选具有时代特色、符合群众迫切需要、富有示范引导意义的服务品牌，进行重点跟综服务、精心培育、总结提升、宣传推介，争取打造一批在全省、全国有重大影响的文明建设品牌。

第三，强化监督考核、狠抓工作落实。要进一步健全完善品牌创建工作制度，制定监督考核办法和管理办法，把深化微笑服务、推进品牌创建工作纳入精神文明建设工作考核体系，作为评选文明单位、文明机关、文明社区、文明村镇的重要标准，狠抓工作落实。要加强对品牌创建工作的检查督促，对创建工作突出、成效显著的单位，在年终考核中要酌情给予加分；对行动迟缓、工作不力的单位，要给予批评教育，情节严重的撤销文明先进称号。

第四，加强宣传报道，营造浓厚氛围。市属各新闻媒体要加强对微笑服务活动和品牌创建工作的宣传报道，着力宣传深化微笑服务和推进品牌创建工作的重要意义、整体安排部署，及时宣传报道各级各单位开展微笑服务活动的新做法新经验新成效，总结推出一批深入开展微笑服务活动和品牌创建工作的先进典型，努力为全市深化微笑服务活动和推动品牌创建工作营造浓厚的舆论氛围和良好的社会环境。

同志们，我市精神文明创建工作已经站在新的历史起点上，做好新形势下的品牌创建工作责任重大、使命光荣，让我们高举中国特色社会主义伟大旗帜，深入贯彻落实科学发展观，进一步解放思想、提升境界，开拓进取、奋发有为，努力弘扬微笑服务精神，着力创建文明服务品牌，为加快科学发展、建设美好济南做出新的更大的贡献。