市直机关“深入基层、服务群众”主题活动报道 ——市级机关事务管理局着力提升窗口单位服务水平

为贯彻落实全市“深入基层、服务群众”主题活动窗口单位和服务行业座谈会精神，扎实做好窗口单位服务群众的工作，市市级机关事务管理局从改善服务态度、完善服务措施、提高服务效率入手，开展多种形式的优质服务活动，推行便民服务措施，努力实现窗口服务优质化、规范化、效能化，推动了主题活动深入健康发展。

一、改善服务态度，实现窗口服务优质化。从窗口工作人员服务态度抓起，从群众不满意的地方改起，通过开展三项活动，树立热情服务、文明服务的良好形象。一是开展“假如我是服务对象”、“假如我是供应商”大讨论。政府采购中心组织各部室采取“一学、一议、一体验”的方法，即系统学习有关规范规定，组织讨论交流，开展“当一次服务对象”、“当一次供应商”活动，让大家充分了解服务对象的困难和需求，进一步强化群众观念和服务意识，做到热情服务、贴心服务。二是开展“八个一”活动。即一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一把椅子让座、一杯开水暖心、一片耐心答疑、一视同仁办事、一次办结服务、一声道别相送，让来访者高兴而来，满意而归。三是开展“擦亮窗口、树立形象”优质服务评选活动。制定实施方案和优质服务窗口、岗位服务明星评选标准，明确评选和奖励办法，采取处室日常考评与局主题活动办公室定期测评相结合、处室推荐与局综合评定相结合的办法，每季度评选一次，对表现突出的窗口挂“优质服务窗口”牌，个人授予“岗位服务明星”；评选期间如发生有效投诉，实行一票否决。

二、完善服务措施，实现窗口服务规范化。为加强对服务窗口的规范化管理，主要采取三项措施营造为民、便民、利民的良好环境。一是优化服务环境。采购中心在公共资源交易大厅悬挂了《窗口服务人员职责》、《服务指南》等，在每个公岗窗口都摆放了温馨提示卡，明确窗口服务工作职责、服务事项及流程，让供应商一看便知；制作了服务人员桌牌，将姓名、照片、服务承诺和举报电话印到上面，便于群众监督。二是完善便民设施。在交易大厅设置休息区，配置了桌子、椅子、饮水机、报刊杂志等，为办事人员提供良好的服务环境，让群众一走近大厅就感到温暖。三是推行便民举措。采购中心严格落实首问负责制、AB角工作制、限时办结制等制度，确保采购人、供应商咨询有人答、办事有人管。实行中层以上干部到值班大厅公共岗位值班制度，掌握供应商注册、合同审核、标书收费、中标（成交）通知书发放等事项的办理情况和工作流程，热情接待来访及来办事的群众，耐心细致地向服务对象解释有关政策法规和办理环节，让其一问便知，不走“弯路”。

三、提高服务效率，实现窗口服务效能化。以“提升服务效率，提高满意程度”为目标，重点完成了三项工作：一是广泛开展“四比、四快”活动。即比工作作风，受理业务快；比业务素质，手续办理快；比工作效率，事情办结快；比服务质量，反馈信息快。每项业务办理完毕后，由服务对象填写“满意、基本满意、不满意”意见卡，作为评定服务质量的依据。二是开辟绿色通道。对关系全市建设大局的项目、涉及群众利益需要急办的项目，开设了“特殊服务”窗口，本着“急事急办、特事特办、好事快办”的原则，实行“申请优先、受理优先、审批优先”的一站式服务，缩短办理时限，让采购人称心、让供应商满意。三是向供应商、采购人承诺办结时限。采购中心根据业务流程和各部室的职责，对每项业务都承诺了办结时限，自觉接受供应商、采购人监督。比如，承诺48小时内落实采购需求办结时限，即接到采购申请48小时内与采购单位联系，落实采购需求，确定论证时间，使采购人得到及时准确的答复。